Sistema de Comunicação do LAC

1. Definição

O Sistema de Comunicação do LAC é o conjunto organizado de atores, canais, interfaces, mensagens, protocolos, eventos, estados, registros e regras que permite receber necessidades, estabelecer diálogos, encaminhar jornadas, acompanhar interações, avaliar resultados e transformar comunicação em memória e evolução do conhecimento.

WhatsApp, e-mail, páginas HTML, formulários, cartões de visita, mecanismos de busca e agentes conversacionais não constituem isoladamente o sistema. Eles são canais, interfaces ou componentes de uma arquitetura comunicacional mais ampla.

2. Finalidade

O sistema assegura que uma comunicação não se perca como mensagem isolada. Ela deve ser recebida, interpretada, contextualizada, relacionada a uma necessidade, encaminhada para uma jornada e registrada como evidência.

Entrada e acolhimento

Reconhecer quem chegou, por qual canal, com qual contexto e em qual papel inicial.

Compreensão e encaminhamento

Interpretar intenção e necessidade, selecionando uma jornada existente ou abrindo uma nova demanda.

Acompanhamento

Registrar respostas, mudanças de estado, dificuldades, decisões, entregas e retorno do participante.

Aprendizagem institucional

Usar as interações como fonte de informação para corrigir, ampliar e governar o próprio LAC.

3. Fluxo comunicacional de referência

Contato ou descobertaA pessoa encontra o LAC por convite, busca Web, indicação, cartão, grupo, mensagem ou conversa presencial.

Entrada pelo canalA comunicação chega por WhatsApp, e-mail, formulário, página, agente ou outro meio.

AcolhimentoO LAC reconhece o participante, apresenta seu propósito e abre espaço para que a necessidade seja expressa.

InterpretaçãoA mensagem é compreendida quanto à intenção, necessidade, contexto, urgência e resultado esperado.

EncaminhamentoUma jornada é selecionada, recomendada ou criada; um objeto de conhecimento pode ser indicado.

Interação na jornadaO participante navega, responde, aprende, decide, produz evidências ou solicita ajuda.

Retorno e avaliaçãoO sistema verifica até onde a pessoa chegou e se a necessidade foi atendida.

Registro e evoluçãoA interação é persistida e pode originar melhoria, nova jornada, revisão de conteúdo ou decisão de governança.

4. Elementos do sistema

Atores e papéis

Visitante e aprendiz
Colaborador, autor, curador e mentor
Gestor do LAC
Administrador de grupo
Agente de atendimento
Agente de IA e sistemas externos

Canais

WhatsApp e e-mail
Conversa presencial
Cartão de visita e convite
Página Web e formulário
Busca Web e redes sociais
Chatbot e agente conversacional

Interfaces

Página de acolhimento
Formulário de necessidade
Registro de interações
Página de jornada
Formulário de avaliação
Painel de acompanhamento

Mensagens e metadados

Emissor e destinatário
Papel e canal
Data, assunto e conteúdo
Intenção e necessidade
Jornada relacionada
Estado e ação esperada

5. Tipos de comunicação

Comunicação de entrada

Dúvidas, respostas a convites, necessidades, sugestões, críticas, pedidos de acesso, avaliações e relatos de uso.

Comunicação de saída

Convites, acolhimento, orientações, indicações de páginas, perguntas de esclarecimento, confirmações e solicitações de retorno.

Comunicação interna

Trocas entre autor, gestor, curador, mentor, agentes, jornadas, componentes técnicos e processos de governança.

Comunicação sistêmica

Troca de dados entre formulário, JavaScript, API, arquivos JSON, banco de dados, máquina de estados, agentes e painéis.

6. Comunicação orientada por eventos e estados

Cada mensagem pode representar um evento que modifica o estado da interação. O sistema deve separar o conteúdo da mensagem do estado operacional da relação.

Contato identificado
Evento: convite enviado

→

Aguardando resposta

Aguardando resposta
Evento: resposta positiva

→

Visitante acolhido

Visitante acolhido
Evento: necessidade informada

→

Necessidade identificada

Necessidade identificada
Evento: jornada selecionada

→

Jornada indicada

Jornada em andamento
Evento: retorno do participante

→

Atendida, parcial ou não atendida

Regra arquitetural: o canal pelo qual a resposta chegou não deve determinar sozinho o estado. Uma resposta por WhatsApp, e-mail ou formulário pode produzir o mesmo evento semântico.

7. Relação com as jornadas

Antes da jornada

Identificar e acolher
Compreender a necessidade
Delimitar o problema
Selecionar ou criar uma jornada

Durante a jornada

Orientar a navegação
Apresentar perguntas e alternativas
Registrar decisões e dificuldades
Fornecer explicações e evidências

Depois da jornada

Verificar o percurso realizado
Avaliar atendimento da necessidade
Registrar resultado e lacunas
Propor continuidade ou melhoria

Princípio

A jornada pode ser entendida como uma conversa estruturada entre uma necessidade de entrada e uma entrega verificável.

8. Arquitetura em camadas

Contato

Torna o LAC encontrável e acessível por convite, busca, cartão, indicação ou divulgação.

Canal

Transporta mensagens entre participantes, agentes e sistemas.

Interface

Permite que o participante leia, responda, selecione, registre ou acompanhe uma interação.

Semântica

Interpreta intenção, necessidade, contexto, termos, relações e significado.

Jornada

Organiza a sequência de interação orientada a um problema resolvido.

Operação

Executa acolhimento, resposta, indicação, acompanhamento, notificação e retorno.

Registro

Preserva mensagens, eventos, estados, decisões, evidências e resultados.

Governança

Controla responsabilidades, privacidade, autorização, auditoria e uso dos dados.

Aprendizagem

Converte interações acumuladas em conhecimento para evolução do LAC.

9. Subsistemas e componentes

Subsistema	Responsabilidade	Exemplos de componentes
Entrada e descoberta	Captar origem do contato e contexto inicial.	Busca Web, convite, cartão, link, campanha.
Acolhimento	Receber, apresentar o LAC e abrir o diálogo.	Página de acolhimento, mensagem padrão, formulário inicial.
Atendimento	Interpretar a necessidade e orientar o próximo passo.	Autor, atendente, agente de IA, roteiro de perguntas.
Gestão de interações	Controlar histórico, eventos e estados.	Registro de interações, máquina de estados, protocolo.
Notificações	Enviar avisos, confirmações e lembretes.	E-mail, WhatsApp, alertas e mensagens automáticas.
Feedback e avaliação	Medir resultado e satisfação da necessidade.	Questionário, formulário de retorno, avaliação de jornada.
Gestão de contatos	Identificar pessoas, papéis, permissões e relações.	Cadastro, grupos, origem, preferências e histórico.
Comunicação entre agentes	Trocar mensagens e contexto entre agentes humanos e de IA.	Fila, eventos, API, regras de encaminhamento.

10. Dados, registros e memória

A comunicação se torna patrimônio do LAC quando é registrada de modo estruturado e relacionado à pessoa, necessidade, jornada, estado e resultado.

Comunicação ↓ Interação registrada ↓ Dado estruturado ↓ Informação sobre pessoa, necessidade e jornada ↓ Conhecimento sobre o funcionamento do LAC ↓ Decisão de melhoria

Estrutura mínima de um registro

Identificador da interação
Data e hora
Pessoa ou agente
Papel exercido
Canal de entrada
Origem do contato
Conteúdo ou resumo
Intenção identificada
Necessidade associada
Jornada relacionada
Estado anterior
Evento ocorrido
Novo estado
Ação executada
Resultado e evidências
Responsável pelo registro

Arquivos como interacoes_visitantes_lac_2026-08-02.json são representações persistentes de interações. Eles convertem uma conversa efêmera em evidência organizada, auditável e reutilizável.

11. Governança da comunicação

Responsabilidade

Definir quem pode acolher, responder, registrar, consultar, alterar estados e encerrar uma interação.

Privacidade

Controlar consentimento, finalidade, retenção e exposição de dados pessoais e conteúdos de mensagens.

Rastreabilidade

Preservar origem, data, responsável, alterações, decisões e evidências associadas à comunicação.

Padronização

Manter protocolos, vocabulários de estado, modelos de mensagem, códigos e critérios de encerramento.

Regras essenciais

Toda interação relevante deve possuir identificador, origem, estado e responsável.
Mensagem, evento e estado devem ser representados como elementos distintos.
Os registros devem indicar a jornada e a necessidade a que se relacionam.
A comunicação externa não deve ser reutilizada fora de sua finalidade sem autorização.
Agentes de IA devem operar com papéis, limites, registros e supervisão definidos.

12. Situação de implantação

Já existente ou em construção

Convites por WhatsApp e e-mail
Páginas de acolhimento
Jornada de entrada do visitante
Registro de interações
Exportação para JSON
Estados da interação
Agente de atendimento ao visitante

A integrar ou desenvolver

Cadastro unificado de contatos
Caixa central de entrada
Protocolo de comunicação
Importação dos arquivos JSON
Banco de dados e histórico unificado
Painel de acompanhamento
Políticas de privacidade e autorização
Automação por agentes de IA

13. Posição na arquitetura do LAC

Ecossistema LAC ↓ Sistema LAC ↓ Sistema de Comunicação do LAC ↓ Subsistemas ├── Entrada e descoberta ├── Acolhimento ├── Atendimento ├── Gestão de interações ├── Notificações ├── Feedback e avaliação ├── Gestão de contatos └── Comunicação entre agentes ↓ Módulos, quando necessários ↓ Componentes ↓ Artefatos

Sistemas relacionados

Sistema de Jornadas
Sistema de Informação
Sistema de Conhecimento
Sistema de Navegação
Motor de Inferência
Sistema de Gestão do LAC
Sistema de Governança
Sistema de Agentes de IA

Local recomendado: arquitetura/sistema_comunicacao_lac.html. A página funciona como referência arquitetural central; os artefatos operacionais permanecem nas áreas responsáveis por acolhimento, visitante, agentes, registros e governança.